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亞洲大學/資訊工程/94/碩士-洪進興-運用RSS機制之客服追蹤系統

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出版年: 94
研究生: 洪進興 
研究生(英文姓名): Chin-Hsing, Hung 
論文名稱:  運用RSS機制之客服追蹤系統
 
英文論文名稱: Tracking System of Customer Service Using RSS Mechanism
 
指導教授: 朱學亭 
指導教授(英文姓名):  Hsueh-Ting, Chu 
學位類別:  碩士
校院名稱:  亞洲大學 
系所名稱:  資訊工程學系碩士班
學號:  93241009 
學年度:  94 
語文別:  中文 
論文頁數:  50 
關鍵詞:  延伸標記語言 ; 內容聯合 ; 顧客關係管理 ; 非常簡易聯合 
英文關鍵詞:  Customer Relationship Management ;
Extensible Markup Language ; Content Syndication ;
Really Simple Syndication 
被引用次數:  0
[ 摘要 ] 
隨著「顧客第一」時代的來臨,顧客服務已被企業視為重要商品價值的一環。顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)對於企業來說,就顯得非常重要。資訊科技與網際網路的發展,帶動了全民上網的時代來臨,網路已成為生活中重要的一環,越來越多的網路行為取代實體行為,讓人們享受到不用親臨現場就能達成實質需求。因此,企業要有良好的服務行為,必需有一完善的顧客服務機制來支持,透過客服系統與企業顧客關係管理的運作做結合,形成企業對外的第一窗口。客服部門的建置、運作與管理,是做好顧客關係管理不可或缺的一部分。建置一個完善的客服中心與讓客服人員達到有效率的客服程序,必需有一套完善的客服系統來支援,以單一窗口化來提供多元化服務。因此我們提出以非常簡易聯合(RSS)建構顧客服務的追蹤系統以達到此目的。
本研究運用RSS的內容聯合特性,提供即時的商品維修進度。透過本研究之追蹤機制來提升目前的客服系統服務的完整性。我們的線上報修服務系統可以隨時發出RSS資訊給顧客,讓顧客隨時掌控最新的維修進度。顧客可以透過電腦或智慧型手機上的RSS閱讀器來取得最新、最快的訊息。 
[ 英文摘要 ] 
We live in an era of the customer first. Enterprises have recognized the value of service and then customers usually enjoy after-sale service. In other words, Customer Relationship Management (CRM) is very important to any enterprise today. On the other hand, the development of information technology has caused the change of our lifestyle such that almost all of people can access the Internet all the time. People can deal with many things via the Internet instead of by regular meeting or interview. Therefore, enterprises must have to build up online customer service systems to maintain good customer relationship. The efficiency of a customer service center comes from good facility and good operation. Moreover, a good enterprise should provide consistent contact window to its customers. For the reasons, we proposed a customer service tracing system by RSS, a XML-based standard.
The system uses the mechanism of Really Simple Syndication (RSS) to provide a united method that reports real-time repairing progress to the customers. The customer service system will be uplifted by the integration of our tracking mechanism. The system can issue RSS feeds for the customers to trace the progress of their repairing goods. Consequently, customers can receive new information as fast as possible with a RSS reader on their computers or smartphones.
 
[ 論文目次 ] 
第一章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究動機
1.3 研究目的
1.4 研究範圍
1.5 研究流程
1.6 論文架構
第二章 文獻探討
2.1 客服中心
2.2 客服中心系統架構
2.2.1 前端處理系統
2.2.1.1專用交換機(Private Branch Exchange, PBX)
2.2.1.2互動式語音回覆系統(Interactive Voice Response, IVR)
2.2.1.3 電腦電話整合系統(Computer Telephone Integration, CTI)
2.2.2 服務作業系統
2.2.2.1客服人員值機系統(Agent Desktop Environment, ADE)
2.2.2.3 錄音系統(Recording System)
2.2.3 作業管理系統
2.2.3.1工作流程管理系統(Workforce Management System)
2.2.3.2活動管理系統(Campaign Management System)
2.3 自動回覆機制
2.3.1 自動外撥回覆系統
2.3.2 電子郵件自動回覆系統
2.3.3 自動簡訊回覆系統
2.3.4 自動回覆機制分析與比較
2.4 XML
2.4.1 XML簡介與特性
2.4.2 XML資料結構定義
2.5 RSS歷史與規格
2.5.1 RSS歷史與版本
2.5.2 RSS 相關名詞
2.5.2.1 RSS匯入器(RSS Feed)
2.5.2.2 RSS接收器(RSS Reader)
2.5.2.3 RSS聚合器(RSS Aggregator)
2.6 RSS文件規格
2.6.1 RSS 0.91 (Rich Site Summary)
2.6.2 RSS 0.92 (Rich Site Summary)
2.6.3 RSS 1.0 (RDF Site Summary)
2.6.4 RSS 2.0 (Really Simple Syadication)
第三章 研究方法與架構
3.1 系統設計概念
3.2 系統架構
3.3 RSS 版本比較
3.3.1 檔案標頭(File Header)
3.3.2 頻道元素(Channel Elements)
3.3.3 項目元素(Item Elements)
3.4 RSS版本採用規格
3.5 設計RSS Feed
3.5.1頻道(channel)元素內容
3.5.2 項目(item)元素內容
3.6 系統運作流程
第四章 實作結果
4.1 產生服務事件
4.2 服務事件處理記錄
4.3 設定RSS追蹤事件
4.3.1 資料庫連結
4.3.2 設定RSS Feed追蹤元素
4.3.3 產生追蹤事件的RSS Feeds
4.4 訂閱RSS追蹤事件
4.4.1 系統登入
4.4.2 產生RSS Feed
4.4.3 訂閱RSS Feed
4.4.3.1 電腦訂閱(RSS Bandit)
4.4.3.2 智慧型手機訂閱(NewsBreak)
第五章 結論與建議
誌謝
簡歷

圖目錄
圖1-1本研究之研究流程圖 4
圖2-1 客服中心前端管理系統 8
圖2-2 CTI系統架構及操作流程 10
圖2-3 客服中心服務作業系統 11
圖2-4 客服中心作業管理系統 13
圖2-5 美國客服中心的成本結構 14
圖2-6 後送流程管理作業 15
圖2-7 RSS 0.91 規格樹狀圖 24
圖2-8 RSS 0.92規格樹狀圖 25
圖2-9 RSS 1.0 規格樹狀圖 26
圖2-10 RSS 2.0 規格樹狀圖 27
圖3-1 系統設計概念圖 28
圖3-2 系統架構圖 29
圖3-3 設計頻道 34
圖3-4 設計項目 35
圖3-5 系統運作流程圖 35
圖4-1 系統實作流程圖 36
圖4-2 產生服務事件 37
圖4-3 產生服務記錄 37
圖4-4 資料庫連結設定 38
圖4-5 設定RSS Feed追蹤元素 39
圖4-6 追蹤事件的RSS Feed 40
圖4-7 系統登入畫面 41
圖4-8 服務事件明細 41
圖4-9 產生追蹤的RSS Feed 42
圖4-10 RSS Bandit訂閱RSS Feed 43
圖4-11 RSS服務事件追蹤(RSS Bandit) 43
圖4-12 NewsBreak訂閱RSS Feed 44
圖4-13 RSS服務事件追蹤(NewsBreak) 44
圖4-14 服務事件明細 45


表目錄
表2-1客服系統發展階段比較表 7
表2-2交換機種類比較 9
表2-3 外撥系統相關應用 16
表2-4自動回覆機制分析比較 17
表2-5 SGML、HTML、XML標記語言比較 19
表3-1 RSS的檔案標頭規格差異表 30
表3-2 RSS的頻道元素規格差異表 31
表3-3 RSS的項目元素規格差異表 32
表3-4 RSS Feed元素表 33 

[ 參考文獻] 
[1]曾世忠, “效率客服-客服中心的程序規劃”, 培生出版社, 92年1月20
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[15]RSS-DEV Working Group,“RDF Site Summary (RSS) 1.0", December 2000, http://web.resource.org/rss/1.0/spec
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[19]Winer, Dave,“RSS 0.92 Specification", UserLand.Com, Dec 25, 2000, http://backend.userland.com/rss092
[20]RSS-DEV Working Group,“RDF Site Summary (RSS) 1.0", December 2000, http://web.resource.org/rss/1.0/spec
[21]Technology at Harvard Law,“RSS 2.0 Specification", Aug 2002, http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss
[22]Netscape.Com,“RSS 0.90 Specification", http://web.archive.org/web/20010413111234/http:/my.netscape.com/publish /help/quickstart.html
[23]RSS.Net Project,“RSS Version Comparison", http://rss-net.sourceforge.net/documents/version_comparison.html

 

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